贵州省毕节地区行政公署


毕署通〔2006〕18号

毕节地区行政公署关于印发《毕节地区社会消防工作规则》的通知


各县（自治县）市人民政府、行署各工作部门：
《毕节地区社会消防工作规则》已经行署同意，现印发你们，请结合各自实际，认真贯彻落实。



二00六年七月三十日












毕节地区社会消防工作规则

第一章　总　 则

第一条 为加强和改进全区消防工作，根据有关消防法律、法规、规章，特制定毕节地区社会消防工作规则。
第二条　全区社会消防工作必须坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，按照构建社会主义和谐社会的要求，深入贯彻消防法律法规，着力整治火灾隐患，建立健全灭火应急救援机制，切实提高全社会防控火灾的意识和能力，有效预防和减少火灾事故发生，为毕节地区经济发展、社会稳定和人民群众安居乐业创造良好的消防安全环境。
第三条　全区各级人民政府、职能部门、社会单位和公安消防机构应当认真履行消防安全职责，努力构建政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、群众积极参与的消防工作格局，大力推进全区消防工作的社会化进程。
第四条　全区各级人民政府、有关部门、社会单位、群团组织和个人必须遵守本工作规则。

第二章 消防工作职责

第五条　全区各级人民政府对本行政区的消防工作全面负责。主要职责：
（一）将消防工作纳入本级政府国民经济和社会发展计划，保障消防工作与经济建设和社会发展相协调。
（二）将消防工作列入政府工作重要议事日程，定期召开本级政府年度消防工作会议、季度联席会议和专题会议进行研究部署，协调解决消防安全重大问题，督促检查本级人民政府有关部门和下级人民政府履行消防工作职责。
（三）制定实施城镇消防规划和本行政区消防发展规划，加快消防基础设施和消防装备建设，增强城乡抗御火灾事故能力。
（四）将消防业务经费纳入本级财政预算，并随经济增长逐年增加，同时保障公安消防部队营房基础设施和消防装备建设经费投入到位。
（五）讨论研究和协调解决本行政区的重大火灾隐患，对公安消防机构报请的对经济和社会生活影响较大的责令停产停业或协调解决的重大火灾隐患，及时依法作出决定或协调解决。
（六）督促指导本行政区各级政府、部门、单位和广大职工群众认真做好火灾预防工作。
（七）组织相关部门开展消防宣传教育培训工作。
（八）建立重特大火灾事故应急救援机制，组织指挥发生在本行政区内的重特大火灾等灾害事故的处置。
（九）组织调查处理发生在本行政区内的重大火灾事故。
第六条　各级人民政府主要领导对本行政区的消防工作全面负责，是本行政区消防工作的第一责任人。主要职责：
（一）每年至少听取一次消防工作情况汇报，对加强和改进本行政区消防工作提出意见和要求。
（二）帮助解决数额较大的消防经费投入。
（三）帮助解决本级政府公安消防机构营房基础设施建设、消防装备购置等重大问题。
（四）协调解决严重影响本地区消防安全和制约本行政区消防工作发展的重大难题。
（五）在分管领导外出期间，处理或明确其他领导代行处理有关消防工作重大事务。
（六）本行政区发生有影响的重特大火灾事故时，组织相关部门前往处置，必要时赶赴现场组织指挥。
第七条　各级人民政府分管领导对本行政区的消防工作具体负责，是本行政区消防工作的直接责任人。主要职责：
（一）按要求参加上级政府和有关部门组织召开的消防安全工作会议，组织相关部门抓好会议精神的贯彻落实。
（二）组织召开本行政区年度消防工作会议、季度消防工作联席会议和专题消防工作会议，总结部署本行政区消防工作，研究解决消防工作中的重大问题。
（三）组织制定并落实上级政府年度社会消防责任目标的实施办法，组织签订本级政府年度社会消防工作目标管理责任书。
（四）每季度听取一次消防工作汇报，督促各职能部门和下级政府落实消防工作目标任务，协调社会各单位关心、支持消防工作。
（五）组织制定城市消防规划和本行政区消防发展规划，督促相关部门和下级政府抓好实施。
（六）将消防业务经费纳入本级政府财政预算，并帮助公安消防部队解决营房基础设施、装备建设等经费投入问题。
（七）组织开展消防安全专项治理，督促整改重大火灾隐患，并依法决定或协调解决公安消防机构报请的对经济和社会生活影响较大的责令停产停业。
（八）督促相关部门、单位开展经常性的消防安全宣传教育，在重大节日期间组织开展和参加消防安全大检查、大型消防宣传活动，每年至少组织一次大型灭火抢险救援应急预案演练。
（九）本行政区发生重特大火灾等灾害事故时，组织相关部门前往处置，并赶赴现场组织指挥。
第八条　行署和各县（市）人民政府办公室联系消防工作的副秘书长或副主任在政府主要领导、分管领导的领导下，负责协调本行政区的日常消防工作，处理政府主要领导、分管领导交办的消防工作事项。主要职责：
（一）当好政府主要领导和分管领导的参谋助手，全面掌握本行政区消防工作的现状，及时提出加强和改进消防工作的建议和措施。
（二）每季度检查一次本行政区日常消防工作，并将检查掌握的情况向分管领导作好汇报。
（三）协助分管领导督导各职能部门和下级人民政府完成本级人民政府下达的年度消防责任目标和重大火灾隐患督促整改任务。
（四）受分管领导的委托，主持召开和参加有关消防工作会议，处理有关消防工作日常事务。
（五）审核以本级人民政府名义行文、签发以本级人民政府办公室名义行文的消防工作有关文件，并协调有关部门和下级政府抓好落实。
（六）协调本行政区各级政府、职能部门和单位制定落实好城镇消防规划和政府消防发展规划，认真做好火灾预防工作。
（七）协助分管领导组织相关部门、单位开展经常性的消防宣传教育，在重大节日组织开展和参加消防安全大检查、大型消防宣传和大型灭火抢险救援应急预案演练活动。
（八）协调相关职能部门和下级政府做好接受上级政府组织的消防安全检查考核工作。
（九）本行政区发生重特大火灾等灾害事故时，协助主要领导、分管领导组织相关部门前往处置，并赶赴现场参与指挥。
第九条　各级人民政府相关职能部门、行业系统应当履行以下消防工作职责：
（一）建立和落实消防安全责任制，成立义务消防组织，健全消防安全管理制度，配备消防器材设施，加强消防宣传教育培训，确保本部门的消防安全。
（二）对本部门、本行业所属单位的消防工作实施监督管理，督促所属单位认真落实消防安全责任制，及时消除各类火灾隐患，确保本行业、本系统的消防安全。
（三）认真履行消防法律法规赋予的职责，将消防安全作为本部门行政审批的重要内容和前置条件，切实加强火灾隐患的源头控制。并积极配合公安消防机构开展消防安全大检查和专项治理活动，督促所属单位和行业系统及时消除火灾隐患。
（四）规划部门应当将包括消防安全布局、消防站、消防供水、消防通信、消防车通道、消防装备等内容的消防规划纳入城市总体规划。设计部门应当按照国家工程建筑消防技术标准进行建筑消防设计。建设、规划部门应当将新、改、扩建工程消防审核手续作为发放施工许可和准予建设的前置条件。城管部门应当加强城市道路管理，确保消防通道畅通。供水、供电、市政主管部门应当保证消防供水的需要，优先解决消火栓建设、消防供水、灾害事故现场供断电等问题。通信部门应当加强对消防通信设备的维护管理，确保消防信息畅通。
（五）财政部门应当将消防业务经费纳入财政预算，并随着经济发展保持逐年增长，同时加大消防部队营房基础设施和消防装备建设经费的投入。
（六）文化、工商部门应当将文化娱乐场所、人员密集场所和一定规模的个体工商户的消防审批手续作为办理和年检文化、工商营业执照的基本条件。
（七）教育、劳动和社会保障等行政主管部门应当将消防知识纳入教学培训内容，学校应当开设消防安全教育课程。司法、科技等部门要将消防法规和消防知识列入普法、培训和科普工作的重要内容。新闻、出版、广播、电影、电视等有关单位及其主管部门，应当定期播放、刊载消防安全知识和技能，广泛开展消防公益宣传，义务普及消防安全知识。
（八）民政、公安部门应当加强社区消防组织、制度、设施建设。民政、农业、水利、土管、电力等部门应当落实农村大村寨的寨改、房改、水改、灶改、电改，不断改善农村消防安全条件。公安派出所应当认真履行消防监督管理职责，对辖区非重点单位、农村村寨的消防安全实施监督检查，依法查处消防违法行为，督促消除火灾隐患，组织扑救初起火灾，并负责对偏远、较小的火灾进行调查处理。
（九）灾害事故发生后，治安、交警部门应当积极抓好事故现场秩序维护和交通管制，卫生部门应当认真做好受伤人员的医疗救护工作。
第十条　社会单位应当履行以下消防工作职责：
（一）单位的主要负责人对本单位的消防安全工作负完全责任。
（二）单位必须遵守消防法律、法规、规章，依法履行消防安全职责，认真落实消防安全责任制。
（三）建立健全消防安全制度，明确并落实逐级和岗位消防安全责任制，确定主管负责人和专兼职消防管理人员，建立并落实消防安全自我管理、自我检查、自我整改机制，确保本单位消防安全。
（四）人员密集场所和易燃易爆单位应加强每日防火巡查，定期进行全面的防火检查，及时纠正违章行为，并制定灭火和应急疏散预案，定期组织演练。
（五）保障消防水源充足，消防设施、灭火器材和消防安全标志完好有效，确保疏散通道、安全出口畅通。
（六）加强消防宣传教育培训，提高员工的消防安全意识和自防自救能力，做到会报火警、会扑救初起火灾、会自救逃生。
（七）按规定成立专职或义务消防队，配备相应的消防装备和器材，开展灭火技能训练，提高预防和扑救初起火灾的能力。
（八）发生火灾后必须立即报警，并组织和引导在场人员疏散，扑救初起火灾。
第十一条　公安消防机构应当依法履行以下消防监督和灭火救援职责：
（一）依法实施消防行政许可。
（二）依法对单位遵守消防法律、法规和规章的情况进行监督检查，查处消防违法行为，定期公布本地区重大火灾隐患情况。
（三）受理群众的消防违法行为举报，依法责令和督促整改监督检查中发现的火灾隐患。
（四）加强灭火救援训练演练，落实执勤战备制度，保证人员和装备时刻处于最佳战备状态。接到报警后迅速赶赴现场，全力救助遇险人员，及时扑灭火灾。
（五）调查火灾原因，核定火灾损失，认定火灾事故责任并提出处理意见。
（六）在地方政府的统一领导和组织指挥下，参加各类灾害事故的抢险救援。
（七）对本行政区内销售和使用的消防产品实施监督。
（八）组织开展消防宣传教育培训活动。
（九）对专职消防队、义务消防队灭火救援训练进行业务指导和检查考核。

第三章　消防安全管理

第十二条　消防基础设施建设
（一）各级人民政府应当依据城市总体规划和国民经济社会发展规划，结合实际组织制定城市消防规划和本行政区消防发展规划，并督促相关主管部门负责实施。
（二）地区和各县（市）人民政府应当根据经济社会发展需要，建立相应等级规模的消防站，确保消防站建设与城市建设发展水平相适应。
（三）规划、建设、城管部门应当解决老城区消防通道不畅的问题，并在新建城区、开发区和旧城区改造时，同步落实消防通道、消防水源等消防基础设施。
（四）城建、供水、供电部门应当按照消防规划改造供水管网、供电线路，修建消火栓、消防水池和天然水源取水设施，确保消防用水、用电。
（五）通信部门应当按照消防规划改造消防通信设施，切实做好维护管理工作，确保消防信息畅通。
（六）建设单位应当按照设计部门依法设计和公安消防机构依法审核的建筑消防设计进行施工，确保各类建筑内部消防设施符合国家工程建筑消防技术有关标准。
第十三条　消防力量建设
（一）各级人民政府应当根据经济社会发展需要，大力发展以公安消防队为主体的多种形式消防队伍，全面加强消防装备建设，建立健全和不断壮大灭火救援力量体系。
（二）地、县（市）人民政府应当根据形势任务发展的需要和本行政区灾害事故特点，为公安消防部队配备登高车、特勤照明车等相应的消防车辆装备器材，满足灭火救援任务的需要。
（三）乡（镇）人民政府所在地应当建立专（兼）职消防队或义务消防队，并结合实际配备手抬机动泵、水枪、水带等基本灭火器材设施，使其具备扑救初起火灾的能力。
（四）火灾危险性较大、离公安消防队较远的大中型企业，应当根据需要建立专职消防队。
（五）机关、团体、企事业单位和城镇社区、农村村寨应当根据需要，建立由职工或居民、村民自愿参加的义务消防队，并配备基本的灭火器材。
（六）单位应当根据需要成立消防安全组织，明确消防安全负责人和工作人员。
第十四条　社会消防安全监督管理
（一）公安消防机构依法实施建筑消防工作设计审核、建筑消防工程验收、公众聚集场所使用或开业前的消防安全检查、举办大型活动前的消防安全检查、消防安全培训等消防行政许可。
（二）公安消防机构应当每年对责任区内的消防安全重点单位进行排查清理和准确界定，经公安机关审核后报本级人民政府备案，并实行分级管理。
（三）社会单位应当按照公安部《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》，认真组织每日防火巡查，定期开展消防安全检查，及时消除火灾隐患。
（三）各级人民政府应当在元旦、春节、五一、十一等重大节日和活动期间，组织相关部门开展消防安全大检查，并根据上级要求或本行政区火灾规律特点，适时组织开展消防安全专项治理。
（四）公安消防机构应当按照公安部《消防监督检查规定》，对单位不定期进行监督抽查，对公众聚集场所在使用或者开业前进行消防安全检查，对具有火灾危险的大型群众性活动在举办前进行消防安全检查，对举报、投诉的消防违法行为进行查处，以及根据需要进行其他消防监督检查。
（五）公安消防机构应当对监督检查中发现的火灾隐患依法责令整改，并责令单位采取措施防止在整改期间发生火灾。逾期不改正的，依法实施警告、罚款、没收非法财物和违法所得、责令停产停业（停止施工、停止使用）、行政拘留等行政处罚。
（六）对严重威胁公共安全的重大火灾隐患，应当由公安消防机构依法责令停产停业（停止施工、停止使用），或报请政府挂牌督办整改。
第十五条　灭火救援工作
（一）公安消防部队依法履行火灾扑救职责，并在有关地方人民政府的统一指挥下实施其他灾害事故的抢险救援。
（二）公安消防部队接到群众火灾报警或当地政府、公安机关的出动命令时，应当立即出动。接到群众抢险救援报警时，经请示上级消防机构同意后出动。
（三）公安消防机构到达火灾等灾害事故现场，应迅速判断灾害事故等级。确定为重特大火灾事故时，应立即向上级公安消防机构和当地公安机关、人民政府报告。
（四）灾害现场所有救援力量在政府领导未到场时由公安消防部队统一组织指挥，政府领导到场后由最高级别的政府领导统一组织指挥。
（五）发生重特大火灾等灾害事故，公安消防部队应当根据灭火救援需要，及时报告政府领导启动应急预案，调动相关部门和单位进行支援。
第十六条　火灾事故调查处理
（一）发生火灾事故，公安消防机构应当按照规定进行调查，认定火灾原因，核定火灾损失，查明火灾事故责任。有关单位和个人应当保护火灾现场，如实提供火灾情况，协助公安消防机构调查火灾原因和处理火灾事故。
（二）对已经查明原因的火灾，公安消防机构应当出具《火灾原因认定书》，填发《火灾事故责任书》，并对火灾事故相关责任人员提出处理意见或建议。
（三）发生重大火灾事故，地、县（市）人民政府可以根据需要成立调查组，对火灾事故责任进行调查处理。
（四）重大火灾事故调查结束后，应当向上一级公安消防机构和当地人民政府写出调查报告，并按照四不放过原则，严肃追究有关人员的责任。
（五）按照政府主要领导、分管领导的要求，统一宣传口径，慎重发布火灾信息和灭火救援情况的相关新闻。
第十七条　消防宣传教育培训
（一）各级人民政府应当加强对消防安全宣传教育培训工作的组织领导，及时研究部署本行政区消防宣传教育培训工作。
（二）新闻、出版、广播、电视、通讯等有关单位及其主管部门要充分发挥媒体宣传优势，大力开展消防公益宣传。
（三）相关主管部门、社会单位和群团组织要结合自身实际，利用黑板报、宣传栏、互联网、警示牌、标语等载体，组织开展经常性的消防安全宣传教育。
（四）民政、派出所、居委会（村委会）、物业管理部门要共同配合，切实加强城市社区和农村村寨的消防安全宣传。
（五）公安消防机构应当加强消防教育馆、消防站等宣传教育阵地建设，并在城市中心地段设置消防宣传橱窗、板报，不断丰富消防教育内容，提高消防宣传科技含量。
（六）各级人民政府应当在安全生产月和119消防安全宣传周期间，牵头组织大型消防安全宣传活动。
（七）公安消防机构应当组织对单位法人或者负责人、直接负责的主管人员及消防安全管理人员进行消防法规培训，对具有火灾危险性的特殊工种和岗位人员进行专业技术培训。


第四章　消防工作制度

第十八条　消防工作会议制度
（一）地、县（市）消防工作会议每年召开一次，在年底或次年初进行。具体时间由公安消防机构提出方案，报行署或县（市）人民政府分管领导确定。乡镇消防工作会议可结合安全生产等其他会议进行。
（二）会议由行署联系消防工作的办分管副秘书长或各县（市）政府分管领导分别主持，行署或各县（市）政府分管领导和上一级公安消防部队领导出席，本级消防联席会议成员单位、相关职能部门、行业主管部门负责人和公安消防部队科以上干部，下一级人民政府分管消防工作的领导、公安机关领导和公安消防大、中队领导参加。
（三）会议的主要内容：传达上一级人民政府消防工作会议精神；对本级政府上年度消防工作进行全面总结，对下年度消防工作进行安排部署；对上年度消防工作先进集体和个人进行表彰；签订社会消防目标管理责任书。
第十九条　消防工作联席会议制度
（一）消防工作联席会议每季度召开一次，具体时间由公安消防机构提出方案，分别报行署或各县（市）人民政府分管领导确定。
（二）会议由地、县（市）人民政府分管领导召集和主持。
（三）成员单位由公安局、发改局、财政局、安监局、经贸局、商务局、消防支（大）队、烟草局、建设局、旅游局、城管局、供电局、交通局、农办、林业局、工商局、粮食局、人民银行、卫生局、教育局、文化局、广电局、电信局、移动公司、供水公司组成。办公室设在地、县（市）公安消防机构。
（四）会议的主要内容：听取联席会议成员单位消防工作情况汇报；分析一个时期的火灾形势；总结部署季度消防工作任务；研究解决消防工作中的具体困难和问题。
第二十条　消防工作专题会议制度
地、县（市）消防工作专题会议根据实际工作需要适时召开，分别由行署各县（市）人民政府分管领导召集和主持，根据会议内容通知相关部门和下一级政府分管领导参加。会议的主要内容：传达学习上级消防工作专题会议精神；部署消防安全专项整治、大型消防宣传和灭火救援演练等重大活动；研究解决消防工作中的具体问题。
第二十一条　请示报告制度
（一）公安消防机构在开展消防工作过程中，凡涉及全局性的政策、计划和措施，实施前经公安机关分管领导审核后向政府分管领导请示或报告。
（二）公安消防机构受行署或县（市）政府委托向消防工作会议报告工作，报告稿须经行署或各县（市）政府办联系消防工作的副秘书长或副主任审核后，报行署或县（市）政府分管领导审定。
（三）公安消防机构对责令停产停业可能对经济和社会生活造成较大影响的，应及时书面报请行署或县（市）人民政府依法决定。
（四）公安消防部队参加重大灭火救援行动，必须及时向政府分管领导报告。
（五）公安消防机构按季度书面向政府分管领导报告消防工作的情况；各级人民政府按半年和年度书面向上级政府报告消防工作的开展情况。
第二十二条　督促检查制度
（一）各级人民政府每半年实施一次综合性的社会消防工作督促检查，平时不定时进行抽查。
（二）地区和各县（市）政府分管领导以及联系该项工作的行署副秘书长（政府办副主任）负责对各职能部门、行业主管单位和下一级政府履行消防工作职责以及落实消防工作目标任务进行督导。
（三）各职能部门、行业系统负责对所属单位的消防工作情况实施督促检查。
（四）社会单位负责对所属部门、岗位和人员落实消防安全制度的情况实施督促检查。
（五）重大消防工作任务由政府分管领导签发督办通知书，责成政府办督查室进行督办。
第二十三条　经费保障制度
（一）地区和各县（市）人民政府应当按照消防法和上级政府目标责任书的要求，将公安消防机构的业务经费纳入本级财政预算，确保按时足额划拨。
（二）地区和各县（市）人民政府的消防业务经费预算要在2006年地级150万元、县（市）级40万元的基础上，随财政收入的增长逐年递增10%至15%。乡镇人民政府划拨派出所消防业务经费每年不应低于0.5万元，经济条件较好的乡镇每年不应低于1万元。
（三）研究解决消防站、消防装备等专项经费，确保消防队伍建设与经济社会发展和城市建设水平相适应。
（四）落实公安消防部队防火检查、火场勘查设备、特勤消防器材和战斗员个人防护装备经费。
（五）解决城市消火栓维护经费，确保城市消火栓供水功能完好正常。
（六）落实驻地消防官兵的福利待遇和医疗保障。
（七）按照上级经费匹配标准，落实相应的匹配资金。
第二十四条　考核奖惩制度
（一）全区各级人民政府要把消防工作作为政府责任目标考核和领导干部政绩考评的重要内容，纳入社会治安综合治理、创建文明城市（乡镇、村、社区）和平安工程等考评范围，建立科学的考核评价机制。
（二）各级人民政府对消防工作每半年实施一次检查，全年实施一次考核，并对成绩突出的相关职能部门和下一级政府予以表彰；公安消防机构对在消防工作中有突出贡献或者成绩显著的单位和个人，应当予以奖励。
（三）各级人民政府和公安消防部门、其他有关部门不履行或不认真履行消防工作职责，对涉及消防安全的事项未依照法律法规和规章制度实施审批、监督检查的，或者对重大火灾隐患整改不力的，要依法依纪追究有关责任人员和负责人的责任。
（四）各级人民政府和公安消防部门、其他有关部门及其工作人员因工作不力、失职、渎职，导致重特大火灾事故发生的，或者造成重大人员伤亡、经济损失或社会影响的，要依法追究主要负责人的责任。
（五）对不依法履行预防和消除火灾隐患职责的单位及其负责人和其他工作人员，公安消防机构应当依法给予行政处罚。对发生火灾造成人员伤亡和他人财产损失的，制售假冒伪劣消防产品造成严重后果的，明知是假冒伪劣消防产品仍购买和使用的，要依法追究有关单位和人员的法律责任。


第五章　附　　则

第二十五条　毕节地区公安消防支队对本规则的执行情况负责解释。
第二十六条　本规则自2006年7月1日起施行，地区行署原文件中的有关规定与本规则不一致的，以本规则为准。




中国银行业协会


中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知

银协发[2009]50号


各会员单位：

　　为进一步完善银行业文明规范服务标准，规范营业网点柜面服务行为，中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》（以下简称《规范》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们。请各单位将《规范》转发辖属分支机构，认真执行，并请各单位采取有效措施督促其落实到位。希望通过《规范》的推广落实，切实提升银行业柜面服务能力和水平，提高服务效率，提高客户满足度，树立银行业文明规范服务整体形象。

　　特此通知。

　　附件：中国银行业柜面服务规范

　　中国银行业协会
二00九年七月七日

中国银行业柜面服务规范

　　第一章 总 则

　　第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

　　第二条 本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

　　第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

　　第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

　　第二章 组织管理

　　第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准：“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作：“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

　　第六条 服务管理部门主要职责：

　　（一） 负责制定服务相关制度办法及实施细则；

　　（二） 负责辖内服务相关工作的组织与管理；

　　（三） 负责服务相关部门之间的协调配合；

　　（四） 负责相关岗位服务技能培训工作；

　　（五） 负责服务检查与督导；

　　（六） 负责服务档案管理。

　　第七条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：

　　（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

　　（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

　　（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

　　第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。

　　第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。

　　（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。

　　（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

　　（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

　　第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

　　第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。

　　第三章 服务环境

　　第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。

　　第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。

　　第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

　　第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。

　　第十六条 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

　　第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

　　第四章 服务标准

　　第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

　　第十九条 职业道德

　　（一） 忠于职守、爱岗敬业。

　　（二） 精诚合作、密切配合。

　　（三） 诚信亲和、尊重客户。

　　（四） 求真务实、不断创新。

　　第二十条 服务要求

　　（一） 真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

　　（二） 文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

　　（三） 规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

　　（四） 优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

　　（五） 品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

　　（六） 安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

　　第二十一条 服务效率

　　各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

　　（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

　　（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

　　（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

　　第二十二条 服务形象

　　（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

　　（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

　　（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

　　第二十三条 服务语言

　　（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

　　（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

　　（三）要善于倾听，言谈得体。

　　（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

　　（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

　　第五章 服务操作

　　第二十四条 各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时兼顾服务效率。

　　第二十五条 营业前操作

　　（一） 提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

　　（二） 整理柜台和工作台。

　　（三） 清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

　　（四） 检查整理各类服务设施。

　　（五） 营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

　　（六） 网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

　　第二十六条 营业中操作

　　（一） 主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

　　（二） 分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。

　　（三） 维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。

　　（四） 主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

　　（五） 双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

　　（六） 点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

　　（七） 妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

　　（八） 中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

　　（九） 利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

　　（十） 主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

　　（十一） 对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。

　　（十二） 送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

　　第二十七条 营业后操作

　　（一） 登记待处理事项。

　　（二） 登记工作日志，为次日工作做好准备。

　　（三） 清理桌面，保持柜台环境整洁。

　　（四） 关闭日用设备机具及电源。

　　第六章 服务培训

　　第二十八条 各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。

　　第二十九条 服务技能要求

　　（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

　　（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

　　（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

　　（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

　　（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。

　　第三十条 服务教育培训。

　　（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

　　（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。

　　第七章 投诉处理

　　第三十一条 明确职责，及时处理。

　　各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

　　第三十二条 受理投诉，规范操作。

　　（一）营业网点直接受理的客户投诉。

　　1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。

　　2.投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

　　（二）服务管理部门受理的客户投诉。

　　1.投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。

　　2.投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

　　3.投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。

　　第三十三条 及时沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。

　　第三十四条 总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。

　　第八章 附 则

　　第三十五条 各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。

　　第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

　　第三十七条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。