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旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)

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旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)

云南省旅游局


云南省旅游局关于发布《旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)》的通知

云旅行管〔2002〕102号

  各地、州、市旅游局,大理市、瑞丽市、景洪市旅游局:
    为了配合我省旅游市场整顿和规范工作的有序开展,进一步提高我省旅游企业服务质量意识,使旅游质量投诉工作走向制度化、标准化,省旅游局制定了《旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)》,现予发布试行,请各地州市旅游行业管理部门认真依照执行。在执行中如有什么问题,请及时与行管处(质监所)联系。
  
云南省旅游局

二○○二年五月九日
  

旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)
  
  
    第一条 为维护我省旅游市场正常秩序,提高旅游质量监督管理工作水平,促进我省旅游行业提高服务质量,根据国家旅游局的有关法规和规章制度,结合我省实际情况,制定本制度。
    第二条 本制度适用于我省旅行社(公司)、星级旅游饭店、A级旅游景区(点) 等旅游经营单位及所属从业人员。
    第三条 旅游质量投诉,是指旅游者为维护自身的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和所属从业人员,以书面或口头形式向旅游行政主管部门提出投诉,请求处理的行为(旅游安全投诉不在此列)。
    第四条 旅游质量投诉等级的确定因素。因旅游企业和从业人员过错,以一宗旅游质量投诉人数、理赔(含退款)金额、社会影响程度等三大要素确定旅游质量投诉等级。
    第五条 旅游质量投诉等级的确定。分为一般旅游质量投诉、较大旅游质量投诉、重大旅游质量投诉和特别重大旅游质量投诉四个等级,具体标准如下:   (一)一般旅游质量投诉:
    投诉人数不足30人,理赔金额不超过2万元人民币。
    (二)较大旅游质量投诉:
  投诉人数在30人以上不足60人,理赔金额2万元以上不超过6万元人民币,或新闻媒体报道,   在社会上造成不良影响。
    (三)重大旅游质量投诉:
    投诉人数在60人以上不足150人,理赔金额6万元以上不超过15万元人民币,或新闻媒体作为焦点专题报道,对云南旅游形象造成较大负面影响。
    (四)特别重大旅游质量投诉:
    投诉人数在150人以上,理赔金额在15万元人民币以上,或被国家旅游局在全国通报批评,新闻媒体作为焦点专题跟踪报道,对云南旅游形象造成重大损害。
  第六条 对引起不同等级旅游质量投诉的旅游企业和责任人的处理。处理的依据为:《导游人员管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《云南省旅游业管理条例》、《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》和《旅游区(点)质量等级评定办法》。
    (一)全省国际十强和国内二十强旅行社一年内引起五次以上的一般旅游质量投诉,其他旅游企业和从业人员在一年内引起三次以上的一般旅游质量投诉,要向当地地、州、市一级旅游局和省旅游局写出书面检查,并由旅游行政主管部门给予"黄牌警告"处理。
    (二)对引起较大旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员,给予全行业通报批评的处理,并在新闻媒体上暴光。
    (三)对引起重大级旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员,给予暂缓通过年检。如是省内排强旅游企业或有出境组团资格旅行社,取消其排强资格或暂停出境业务三个月,如是星级旅游饭店或是A级景区(点),给予降星(A)处分,并在全行业通报批评,组织新闻媒体暴光,给予公示。
    (四)对引起特别重大旅游质量投诉的,对旅游企业及所属(雇)从业人员,作出以下处理:   1、对国际旅行社,向国家旅游局申请取消经营许可证;对国内旅行社,直接取消经营许可证,并给予公示。
    2、对导游,给予吊销导游证处理;对于其他从业人员,取消其旅游从业资格,并给予公示。
    3、对五星级饭店,向国家旅游局申请摘取星牌;对四星级(含)以下饭店,直接摘取星牌,并给予公示。
    4、对三A以上旅游景区(点),向国家旅游局申请取消A级资格;对二A(含)以旅游下景区(点) ,直接取消A级资格,并给予公示。
    第七条 由省旅游局查处的重大行政处罚案件,确属旅游企业和所属(雇)从业人员过错造成的,同样适用本制度。
    第八条 各地、州、市旅游质监所按管辖权限和程序处理辖区内各类旅游质量投诉案件,跨区或辖区不明或有争议或特别重大的旅游质量投诉案件,由省质监所裁定。
    第九条 各地、州、市质监所在工作中要本着实事求是、公正裁量的原则处理好各类旅游质量投诉,对较大等级旅游质量投诉一周内,重大等级旅游质量投诉三天内,特别重大旅游质量投诉24小时内,向本级旅游局及省旅游局质监所报告,重大等级以上的旅游质量投诉处理完毕应作结案报告,并在五天内上报本级旅游局和省旅游局质监所。
    第十条 本制度由云南省旅游局负责解释。
    第十一条 本规定自二○○二年六月一日起执行。

泸州市政务督办工作细则

四川省泸州市人民政府


泸州市人民政府办公室关于印发《泸州市政务督办工作细则》的通知

泸市府办发〔2002〕136号

各县、区人民政府,市政府各部门:
  《泸州市政务督办工作细则》已经市政府同意,现印发你们,请按此组织实施。

             二○○二年八月三十日

泸州市政务督办工作细则

  第一条 为进一步规范全市政府系统的政务督办工作,提高政务督办工作的效率和质量,促进政府各项决策和工作的落实,根据《四川省政务督办工作细则》(川办发〔2001〕61号)精神,结合全市政府系统政务督办工作的实际,制定本细则。
  第二条 政务督办工作是促进党的路线、方针、政策和政府各项决策、重要工作部署贯彻落实的重要手段,是各级政府加强领导、实施管理的重要工作环节和工作方法。加强督促检查,把政府的各项决策、各项工作落到实处,政府领导负有首要责任。各级政府要建立健全领导抓督促检查的责任制,保证其职责范围内的各项工作落到实处。
  第三条 政府办公室和政府部门办公室作为协助政府和部门领导处理日常工作的机构,也担负着搞好督促检查、促进政府各项决策和各项工作落实的任务。政府和部门办公室应明确1名领导负责,落实机构和人员具体承办政务督办工作,并赋予必要的职权、提供必要的工作经费和条件,确保工作顺利开展。
  第四条 市政府督办室是承担市政府办公室综合政务督办工作职责的机构,除按市政府和市政府办公室领导的要求做好有关政务督办工作外,负有指导市政府各部门、各县区人民政府办公室政务督办工作的职责,与县区政府和各部门政务督办机构组成全市政务督办工作体系 ,促进全市政府系统政务督办工作的有效运行。
  第五条 政务督办范围
  (一)政府重大决策文件的贯彻落实。
  (二)政府全体会、常务会、办公会等重要会议议定事项的落实。
  (三)上级、本级党委、政府领导批示、交办事项的落实。
  (四)人大、政协对政府工作的议案、提案、建议、批评和意见的办理落实。
  (五)领导和群众关注的热点、难点问题。
  第六条 政务督办工作原则
  (一)紧扣政府中心工作开展工作。紧紧围绕每一时期政府的中心工作主动、积极地开展政务督促检查,对上级、本级政府的重大决策、领导关注的重大事项,要跟踪督办,紧追不放,务求落实。
  (二)实事求是、务求实效。深入调查研究,全面、准确地了解和反映决策实施情况,既报喜又报忧。特别要及时掌握和反映影响决策落实的问题及原因,提出解决问题的建议,注重实效,杜绝形式主义。
  (三)迅速办理,及时落实。对于上级、本级政府和领导交办的政务督办事项,承办部门必须抓紧办理,按交办事项的要求报告办理结果。在要求时限内不能办结的,要在时限内报送办理进度情况。办理结束后,及时报告办理结果。
  (四)加强领导,严格考核。各县区人民政府、市政府各部门办公室要加强对政务督办工作的领导,建立健全工作制度,明确责任,逐级考核。对督办事项,要做到事事有交待,件件有着落,确保政令畅通。市政府督办室按本细则的要求,对各县区政府和市政府各部门政务督办工作机构完成市政府交办督办事项的情况进行考核。
  第七条 政务督办工作程序和时限要求
  (一)立项登记。由政务督办工作机构将报请领导批准督办的事项和领导机关、领导同志批示、交办的督办事项立项。涉及全面工作的政务督办事项应按问题分解立项。按政务督办项目内容提要、编号、主办单位、协办单位、交办时间等项目进行登记。
  (二)交办。立项的政务督办事项以“政务督办通知”的形式交有关县区或部门办理。
  (三)承办。承办单位接到“政务督办通知”后,应按要求及时认真地办理,并按时限要求反馈办理情况。凡在时限要求内不能办结的,应向交办单位说明情况。
  (四)反馈。政务督办事项办理完毕后,承办单位应按实事求是,一事一报,文字简洁、准确的要求向交办机关或领导同志写出“政务督办报告”。
  (五)催办。承办单位对交办的政务督办事项在要求的时限内未能反馈结果、又不说明原因的,交办单位应及时催促承办单位报告办理进展情况。必要时,应派人深入实地,通过调查研究了解和掌握交办事项的办理落实情况。
  (六)立卷归档。政务督办事项办结后,年终按档案管理部门的要求,将有关材料收集齐全,整理归档。
第八条 政务督办工作制度
  (一)逐级负责制度。政务督办工作实行逐级负责制,层层明确责任,一级抓一级。各级政府及其所属部门要加强领导,明确领导分管。政务督办事项要做到件件有人负责,事事有部门承办。重要决策、重大事项,领导要亲自过问,协调解决有关问题,保证落实。
  (二)请示报告制度。督办事项的提出、督办工作的实施、督办结果的反馈,既要发挥督办工作人员的主观能动性,也必须有严格的请示报告制度。要做到一事一报,专项专报。督办过程中遇到疑难、重大问题要及时报告,按照领导同志的批示办理。
  (三)通报制度。市政府办公室对各县区、各部门完成市政府交办督办事项的情况实行定期或不定期地通报制度。对成绩突出的单位和个人予以通报表彰;对政府决策的贯彻和交办事项办理不认真、不得力、敷衍推诿、贻误工作的,视情况给予通报批评、责令检查直至追究领导及有关人员的责任。
  (四)保密制度。严格遵守国家《保密法》以及计算机网络保密的规定,对涉及党和国家秘密的政务督办事项,要严守秘密;需要控制知情范围内的督办事项,一定要在指定人员和指定范围内进行。
  (五)公文处理制度。政务督办工作中涉及的各类公文的办理,严格按国务院发布的《国家行政机关公文处理办法》(国发〔2000〕23号)的规定执行。
  (六)网络管理制度。政务督办工作机构承办督办事项形成的各类信息,在安全保密的前提下,及时输入党政网专业栏目内,提高政务督办工作效率。同时,要建立健全政务督办信息上网运行的管理制度,确保安全有效。
  第九条 政务督办工作人员的要求
  (一)政治上坚定。坚持坚定正确的政治方向,认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和江泽民同志“三个代表”的思想,认真学习党的路线、方针和政策,思想上、行动上与党中央保持高度一致。
  (二)工作上主动。要以高度的责任感,主动、积极、创造性地开展工作;严格依法行政,认真履行政务督办工作职责。
  (三)作风上严谨。要有严谨细致、深入实际、踏实认真的工作作风,勤政廉洁,严于律已。不断探索和改进工作方法,正确理解、传达领导的决策和意图,全面、准确地了解和反映情况。
  第十条 本细则自发布之日起执行。
  第十一条 本细则由泸州市人民政府督办室负责解释。





劳动部关于颁布《矿山安全监察工作规则》的通知

劳动部


劳动部关于颁布《矿山安全监察工作规则》的通知

1995年11月6日,劳动部

各省、自治区、直辖市及计划单列市劳动(劳动人事)厅(局):
为加强矿山安全监察工作,促进矿山安全监察工作的规范化和制度化,我部制定了《矿山安全监察工作规则》,现予颁布,请遵照执行。

附:矿山安全监察工作规则

第一章 总 则
第一条 为加强矿山安全监察工作,促进矿山安全监察工作的规范化和制度化建设,根据《中华人民共和国矿山安全法》的有关规定,制定本规则。
第二条 各级劳动行政部门应按本规则所规定的内容,依法对矿山企业及其主管部门开展矿山安全监察工作。凡违反矿山安全法律、法规的行为,劳动行政部门应依法查处。

第二章 规章制度检查
第三条 劳动行政部门应督促检查管理矿山企业的主管部门制定矿山安全规程和行业技术规范。
第四条 劳动行政部门应督促检查矿山企业建立健全并实施安全生产责任制度。
第五条 劳动行政部门应检查矿山企业及其主管部门主要负责人和有关人员学习贯彻矿山安全法律、法规的情况。
第六条 劳动行政部门应督促同级管理矿山企业的主管部门及被直接监督的矿山企业按期报送有关矿山安全的计划、统计数据和技术资料。
第七条 劳动行政部门应参与同级管理矿山企业的主管部门及被直接监督的矿山企业组织的有关安全生产的活动和参加其安全生产的会议。

第三章 工程设计审查与竣工验收
第八条 劳动行政部门应根据有关部门报送的矿山建设工程项目设计审查和竣工验收计划,制定本部门参加设计审查与竣工验收的计划,并通告相关的部门、单位。
第九条 劳动行政部门应按下列规定参加矿山建设工程项目可行性研究报告或初步设计的审查:
(一)对矿山建设单位或设计单位报送的可行性研究报告或初步设计文件(含矿山安全卫生专篇)及有关资料,应组织有关专业人员,进行研究分析,形成书面意见;
(二)凡不符合矿山安全法律、法规、标准及矿山安全规程和行业技术规范的,应当在收到初步设计文件之日起十五日内通知建设、设计和组织审查单位,提出修改意见,交原设计单位补充、修改;
(三)在可行性研究报告或初步设计审查会议上,应提出审查意见或修改要求;
(四)经审查批准的矿山建设工程项目安全设施设计需要修改时,须经原参加审查的劳动行政部门同意。
第十条 劳动行政部门应按以下规定参加矿山建设工程安全设施的竣工验收:
(一)收到矿山建设单位报送的矿山建设工程安全设施施工和完成情况的综合报告及有关资料后,应在三十日内,组织有关专业人员对所报材料进行研究,并对建设工程的安全设施进行全面检查。凡不符合矿山安全法律、法规、标准及矿山安全规程和行业技术规范的,应向建设单位和施工单位提出改进意见;
(二)参加矿山建设工程安全设施竣工验收时,应对照有关规定和批准的《矿山安全卫生专篇》,对安全设施进行检查,提出意见;
凡不符合矿山安全法律、法规、标准及矿山安全规程和行业技术规范的,应要求限期改正;凡未经验收或验收不合格,擅自投入生产或使用的,劳动行政部门应按有关规定给予处罚。

第四章 现 场 检 查
第十一条 劳动行政部门应根据本地区的实际情况,确定现场检查的重点、方式和检查周期,并制定有关制度。
第十二条 劳动行政部门的矿山安全监察员进入现场检查,应向被检查的矿山企业出示矿山安全监察员证件。
进入现场检查的矿山安全监察员应对被检查矿山企业的基本情况,检查的时间、目的、内容、结果及处理意见等情况进行记录。现场检查记录应有被检查矿山企业的负责人签字。
第十三条 劳动行政部门应按下列规定检查矿山企业的职工安全教育培训:
(一)培训的组织机构、场所、设施、师资、设备和经费;
(二)培训制度、大纲、教材、内容和周期的执行;
(三)特种作业人员持安全操作资格证上岗及矿长持安全资格证任职的情况;
(四)职工掌握有关安全法律、法规的知识及安全专业知识和技能的情况;
(五)职工掌握作业规程和预防事故措施的情况。
第十四条 劳动行政部门应按下列规定检查安全技术措施费用:
(一)费用提取与使用制度;
(二)费用提取与使用情况。
第十五条 劳动行政部门应按下列规定检查矿山企业的安全设施:
(一)矿山设计规定的各类矿柱、岩柱的保留和保护;
(二)有特殊安全要求的设备、器材、防护用品和安全检测仪器的配备以及使用、检查、维修和管理;
(三)矿山企业对作业场所的通风、气候条件以及粉尘、有毒有害气体等劳动条件和安全状况的检测、监测情况,和负责人审阅有关记录的情况,并可授权检测检验机构对上述情况进行抽检。
第十六条 劳动行政部门应重点检查下列危害安全的事故隐患和针对这些事故隐患需采取的预防措施(包括避灾路线):
(一)冒顶、片帮、边坡滑落和地表塌陷;
(二)瓦斯、煤尘爆炸;
(三)瓦斯突出、冲击地压、井喷;
(四)地面和井下的火灾、水害;
(五)爆破器材和爆破作业发生的危害;
(六)粉尘、有毒有害气体、放射性物质和其他有害物质引起的危害;
(七)其他危害。
第十七条 劳动行政部门对检查出的主要问题必须下达《矿山安全监督指令书》,指出存在的问题及令其解决的期限。《矿山安全监督指令书》一式三联,由矿山安全监察员及被检查的矿山企业负责人签字后,一联由劳动行政部门存档,一联交被检查矿山企业的主管部门,另一联交被检查的矿山企业。
劳动行政部门应检查《矿山安全监督指令书》的落实情况。
第十八条 劳动行政部门对检查出的有关违法行为必须下达《违反矿山安全法行政处罚通知书》。《违反矿山安全法行政处罚通知书》应写明违法的事实和处罚的依据。

凡不执行《违反矿山安全法行政处罚通知书》的,劳动行政部门应依法申请人民法院强制执行。

第五章 事故调查和处理
第十九条 劳动行政部门接到矿山企业的事故报告后,应按有关规定,将事故情况报告同级人民政府及上级劳动行政部门。
对不及时或不如实报告事故的矿山企业,应依据有关规定进行处罚。
第二十条 劳动行政部门接到死亡或一次重伤三人以上的事故报告后,必须立即按规定派员赶到事故现场,并根据有关规定,尽快组成事故调查组调查,参加并监督事故的调查工作。
事故调查组在不影响事故抢救的情况下,应及时取证,查明事故发生的直接原因、间接原因、过程、人员死亡和经济损失。
事故调查组在查清事故原因的基础上,应分清事故的责任,提出对事故责任者的处理意见,并提出防止同类事故再次发生的防范措施,写出事故调查报告,按有关规定上报。
第二十一条 劳动行政部门应对事故调查报告中的事故原因、性质、责任划分、责任者处理和防范措施等进行审核。对于调查有误、原因不清或建议不妥的,应予纠正。
第二十二条 劳动行政部门应依照有关规定,对事故调查报告作出批复,交有关部门执行。批复文件按有关规定上报备案。
第二十三条 劳动行政部门应督促发生事故的矿山企业及其主管部门执行事故批复文件,并将落实情况报告同级人民政府和上级劳动行政部门。
第二十四条 对于提请司法机关处理但免予起诉的事故责任者,劳动行政部门应建议有关部门对其作出行政处分,并从重给予行政处罚。
第二十五条 劳动行政部门应按有关规定及时向社会公布事故处理的情况。

第六章 事故统计与分析
第二十六条 各级劳动行政部门应按有关规定填写矿山伤亡事故统计报表,并报送上级劳动行政部门。
第二十七条 劳动行政部门应定期分析所辖地区的伤亡事故情况,研究变化趋势,找出原因,并及时向同级人民政府和上级劳动行政部门报告。
第二十八条 劳动行政部门应按照有关规定,定期向社会公布本辖区的矿山伤亡事故情况。

第七章 附 则
第二十九条 各级劳动行政部门应建立以下档案:
(一)矿山企业安全状况档案。内容应包括所辖地区内各类矿山个数、类别以及各矿山企业的名称、地址、所有制状况、法人代表、生产能力、职工人数、安全机构的设置、安全工作人员配备情况、安全状况、各大生产系统的状况、主要危害及其预防措施、采掘工程平面图等图纸资料等。煤矿企业的安全状况档案内容还应包括瓦斯等级、煤尘爆炸指数、自燃发火期等情况。
(二)矿山建设工程项目设计审查、竣工验收档案。内容应包括项目批准文件、验收交接鉴定书、会议纪要。
(三)现场检查档案。按照本规则第十二条、第十七条和第十八条的规定,内容应包括现场检查记录、下达的《矿山安全监督指令书》和《违反矿山安全法行政处罚通知书》及其落实情况。
(四)事故处理档案。内容应包括分管的各起事故的调查报告、批复文件以及有关资料。
(五)事故统计档案。内容应包括各类矿山事故统计报表、矿山事故及安全形势定期分析等。
(六)根据矿山安全监察工作需要,应建立的其他档案。
第三十条 各级劳动行政部门应根据本规则和本地区实际情况,制定具体的矿山安全监察工作计划,并组织实施。
第三十一条 本规则自发布之日起施行。